Il est facile de croire que tout roule tant qu’on reçoit une facture et qu’elle est payée. Pourtant, chaque année, des centaines d’entreprises perdent des milliers de dollars à cause d’erreurs simples en télécom : mauvaises options activées, contrats renouvelés automatiquement sans révision, services redondants ou mal adaptés. J’ai rencontré trop d’entreprises qui pensaient avoir un bon forfait… jusqu’à ce qu’une facture salée, un changement imprévu ou un ralentissement de service leur prouve le contraire. Ces pièges ne sont pas rares, et ils ne sont pas anodins. La bonne nouvelle ? Ils sont évitables.
Voici les plus fréquents — ceux qui coûtent cher, qui font perdre du temps… et surtout, que tu peux éliminer avec un peu de vigilance (ou un bon partenaire télécom).
Piège#1 - Ne pas lire les petits caractères
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Un frais de mise en service de 1 000 $ sera facturé, ainsi qu’un frais de portabilité unique de 500 $. En cas de résiliation de votre entente d’une durée de 50 ans, la totalité des frais restants devra être payée immédiatement. De plus, nous nous réservons le droit d’augmenter votre mensualité de 20 % tous les six mois, et une hausse annuelle de 10 % est également prévue pour toute la durée du contrat. En cas de bris de contrat, un préavis écrit et homologué devra nous être fourni au moins 20 ans avant la fin dudit contrat.
Cette phrase, bien qu'accrocheuse, peut cacher bien des choses. Et c'est là qu'il est primordiale de bien lire les petits caractères qui accompagnent votre soumission. Les avez-vous lu? Les avez-vous compris ? Les acceptez-vous réellement ?
Lorsqu’un client potentiel nous approche, nous vérifions toujours son contrat actuel. Et il n’est pas rare, dans le secteur commercial, de voir des ententes de 5 ans, assorties de pénalités pouvant atteindre 75 % des mensualités restantes.
Plus récemment, un client souhaitait combiner un deuxième service avec nous. Malheureusement, il avait dépassé la date limite pour envoyer son préavis de non-renouvellement… et son contrat s’est renouvelé automatiquement pour une autre période de 5 ans.
Ne laissez pas de place à l'ambiguïté. Vous avez le droit de poser des questions précises, de prendre le temps de réfléchir, de comparer vos offres. Souvenez-vous que si c'est trop beau pour être vrai, c'est surement le cas...
Parmi les questions que vous devez absolument connaître, on retrouve :
- Le prix est garanti pendant combien de temps ? Est-ce qu'il y a des frais non-récurrents ? Est-ce qu'un dépôt de garantie est exigé, et est-il remboursable ?
- Quelle est la durée de l'entente ? Est-ce que le contrat se renouvellement automatiquement ? Y a-t-il des frais en cas de déménagement ou de transfert de service ? Quelles sont les modalités de bris de contrat ?
- Est-ce que le forfait est modulable ou flexible, si j'ai des modifications a effectuées ? Est-ce que je reçois une copie écrite et complète du contrat et des conditions ?
Vous pouvez également poser des questions sur les habitudes de l'entreprise : délais d'intervention et de réponses, quelles plateformes sont utilisées, est-ce que le matériel est loué, fourni ou vendu...
Piège#2 - Tous les fournisseurs sont pareils
Croire que tous les fournisseurs en télécommunications sont pareils, c’est comme dire que tous les fruits se ressemblent. Ils ont des formes, des couleurs et des textures différentes. Pourtant, ce sont tous des fruits. C’est la même chose en télécommunications : oui, on offre essentiellement les mêmes types de services… mais chaque fournisseur a sa propre couleur, sa propre texture, sa propre saveur.
Avec cette pensée “magique” (pas si magique que ça, finalement), bien des gens ne prennent pas le temps de magasiner leur fournisseur. Ils choisissent souvent la meilleure promotion du moment ou se tournent vers un géant bien connu — parce qu’après tout, tout le monde est avec eux, non ?
Mais cette logique mène souvent à de mauvaises surprises : une couverture mobile décevante, un service instable, un soutien client difficile — voire impossible — à joindre. Les solutions sont préfabriquées, rigides, et ne s’adaptent pas toujours à la réalité de chacun.
L’un de nos clients, avant de faire affaire avec nous, nous a raconté une véritable histoire d’horreur. Il avait payé pour un service de téléphonie IP pendant plus d’un an… sans jamais pouvoir en profiter pleinement. Il rencontrait sans cesse des problèmes, et malgré plus de 80 heures perdues au téléphone et plusieurs visites de techniciens, rien ne progressait. La téléphonie n’était toujours pas 100 % fonctionnelle. Une fois son numéro migré chez nous, tout s’est stabilisé : la téléphonie est devenue pleinement opérationnelle… et il a commencé à économiser près de 50 % par mois sur son service.
En réalité, tout comme les fruits qui se distinguent par plusieurs caractéristiques, les fournisseurs de télécommunications présentent des différences importantes. C’est pourquoi il faut comparer bien au-delà du prix affiché. On regarde la qualité (et la rapidité) du service technique et du service à la clientèle, la souplesse des offres, la stabilité du service, les clauses spécifiques à l’entente (durée, pénalités, etc.). On peut aussi s’intéresser aux valeurs de l’entreprise.
Un service moins cher qui ne fonctionne pas quand tu en as besoin, ça revient souvent plus cher au final.
Piège#3 - Négliger le service après-vente
Ça y est ! Vous avez fait vos devoirs, vous avez magasiné votre fournisseur, vous avez bien étudié votre contrat. Parfait, on signe.
Après la signature, ce n’est pas fini. Bien au contraire. Et c’est souvent là que les vrais défis commencent…
Avez-vous pensé à ce qui se passerait si votre service tombait en panne ? Qui joindre en cas de problème ? Quels sont les délais de réponse ? Mais le plus important, je pense, c’est : est-ce que votre fournisseur sera vraiment là pour vous quand vous en aurez le plus besoin ?
On ne se cachera pas que la technologie, ça peut planter. Même si vous avez le meilleur fournisseur du monde. Là où il peut se démarquer, c’est dans sa façon de gérer les situations. Vous avise-t-il des pannes ? Des résolutions ? Essaie-t-il de trouver des solutions ?
Négliger le service après-vente, c’est prendre le risque de se retrouver seul au moment où ça compte le plus. Trop souvent, on découvre à ses dépens que le support est lent, difficile à joindre ou… inexistant. Résultat : perte de temps, frustration, baisse de productivité, et parfois même des coûts supplémentaires pour corriger une situation qui aurait pu être évitée.
Il y a quelques mois, un client nous a contactés en nous expliquant que, depuis plus de 4 mois, il n’avait reçu aucun retour de son fournisseur actuel. Aucune facture envoyée (mais les paiements, eux, étaient bien encaissés !), aucune réponse aux appels ni aux courriels, malgré de nombreuses relances.
Il souhaitait effectuer des modifications à son entente, mais se retrouvait complètement bloqué. Nous avons finalement migré son service chez nous, apporté les ajustements demandés à ce moment-là… ainsi que quelques autres par la suite, en toute simplicité.
Un bon fournisseur, lui, c’est celui qui ne vous abandonne pas dès la signature du contrat. C’est celui qui vous accompagne tout au long de votre expérience, quand ça va bien, mais surtout quand ça va mal.
Parce qu’au final, le service après-vente, ce n’est pas un luxe, c’est un investissement. Un investissement dans la tranquillité d’esprit, dans la continuité de vos opérations, et dans la valeur réelle de votre contrat.
Ces trois pièges, simples en apparence, peuvent pourtant coûter cher — en argent, en temps, et en tranquillité d’esprit. Croire que tous les fournisseurs se valent, signer sans lire les petits caractères, ou négliger le service après-vente, ce sont autant de pièges classiques qui fragilisent vos communications.
Mais la bonne nouvelle, c’est qu’en étant vigilant et en posant les bonnes questions, vous pouvez éviter ces écueils. Prendre le temps de comparer au-delà du prix, lire attentivement votre contrat, et surtout, choisir un fournisseur qui vous accompagne sur le long terme, c’est investir dans un partenariat solide.
Chez DCV Télécom, nous croyons qu’un bon service, c’est avant tout une relation de confiance. Parce qu’au fond, la téléphonie et l’Internet ne sont pas que des services techniques : ce sont des outils essentiels à votre réussite. Et ça, ça n’a pas de prix.
